Solicitudes
Gestión de solicitudes y tickets internos de soporte entre departamentos en ChatCielo.
Solicitudes
El módulo Solicitudes gestiona tickets internos entre departamentos — por ejemplo, cuando Ventas necesita a Soporte o Finanzas para avanzar una atención — sin mezclar el hilo con el cliente. Es tu mesa de ayuda interna integrada al CRM.
Las solicitudes no son chats con el cliente: son tickets entre equipos. El cliente no ve su contenido; solo ve la respuesta final que el agente decida compartir en Atenciones.
Cuándo abrir una solicitud
Escalamiento técnico
El agente no puede resolver y necesita intervención de otro departamento.
Aprobación comercial
Descuento, excepción de política o validación de propuesta.
Gestión administrativa
Ajuste de factura, cambio de titularidad o verificación de pago.
Incidencia de plataforma
Error de integración, canal desconectado o bug reportado por el cliente.
Ciclo de vida
- Creación: desde Atenciones (botón Crear solicitud) o Solicitudes > Nueva. Asigna tipo, prioridad, departamento destino, contacto y oportunidad vinculada si existe.
- Asignación: el ticket cae en la cola del departamento destino; un responsable lo toma.
- Trabajo: intercambio de comentarios internos, adjuntos y cambios de estado.
- Resolución: el responsable marca Resuelta con nota de resolución; el solicitante puede reabrir si no es suficiente.
- Cierre: se archiva y alimenta métricas de SLA interno.
Prioridades y SLA
| Prioridad | Ejemplo | SLA sugerido |
|---|---|---|
| Baja | Consulta no bloqueante | 48 h |
| Media | Cliente en espera sin impacto crítico | 24 h |
| Alta | Bloqueo comercial o pérdida potencial | 8 h |
| Crítica | Canal caído, fuga inminente | 2 h |
Define SLAs realistas y comunícalos a cada departamento. Un SLA incumplido recurrente indica falta de capacidad, no falta de compromiso.
Campos recomendados por solicitud
- Título claro y accionable (ej. "Validar descuento 15 % — Oportunidad #4120").
- Descripción con contexto del cliente y qué ya se intentó.
- Contacto y protocolo vinculados para trazabilidad.
- Adjuntos (capturas, PDFs, audios transcritos) cuando aporten prueba.
- Etiquetas internas para reportes (ej.
facturación,waba-plantilla).
Integración con Atenciones y CRM
- Desde la solicitud puedes volver a la atención en un clic y copiar la resolución al hilo del cliente.
- Al resolver, actualiza la etapa de la oportunidad y deja una nota interna en la ficha del contacto.
- Usa automatización (ChatFlow/n8n) para crear solicitudes automáticas ante palabras clave como "reclamo" o "factura".
Atenciones
Origen más frecuente de solicitudes: cada transferencia puede generar un ticket trazable.
CRM
Vincula solicitudes a oportunidades para medir impacto comercial de los bloqueos.
Integraciones
Dispara solicitudes a Slack, email o tu mesa de ayuda externa vía webhooks/n8n.
Buenas prácticas
- Una solicitud = un problema. No acumules temas distintos en el mismo ticket.
- Escribe para quien no estuvo en el chat: incluye resumen en 3 líneas y próximo paso esperado.
- Cierra el bucle: cuando resuelvas, avisa al solicitante y registra el resultado en la atención del cliente.
Revisa semanalmente el reporte de solicitudes por departamento y prioridad para reequilibrar carga y detectar cuellos de botella recurrentes.