Configuraciones Generales
Ajustes globales de ChatCielo: tiempos de inactividad, mensajes de bienvenida y despedida, horarios, seguridad y comportamiento por canal.
Configuraciones Generales
Las Configuraciones Generales definen cómo se comporta ChatCielo para toda la organización: tiempos de cierre por inactividad, mensajes automáticos, horarios operativos y lineamientos de seguridad. Ajusta aquí antes de escalar la operación.
Rutas frecuentes: Configuraciones > General, Canales > Tu canal > Configuraciones, Gestión Comercial > Horario de Atención.
Tiempos de inactividad y cierre automático
Inactividad del cliente
Minutos sin respuesta tras los cuales el chat se marca para cierre o se cierra automáticamente.
Inactividad del agente
Alerta al supervisor si un chat en curso queda sin respuesta interna por encima del umbral.
Palabra clave de cierre
Si el cliente envía 'gracias', 'listo', etc., el chat se cierra sin intervención manual.
Evaluación al cierre
Dispara automáticamente la encuesta de satisfacción al resolver (si está habilitada por canal).
Recomendación inicial: 15–30 min para soporte, 60 min para ventas consultivas. Ajusta observando la tasa de reapertura: si sube > 15 %, aumenta el umbral.
No configures cierres demasiado agresivos: cortar conversaciones activas degrada NPS y genera tickets duplicados.
Mensajes de bienvenida y despedida
Bienvenida
- Se envía al crear la atención (primer mensaje del cliente o al aceptar).
- Puede incluir variables
{{name}}y{{protocol}}, y derivar a ChatFlow según departamento/horario. - Por canal puedes tener una bienvenida distinta (ej. tono formal para WABA, casual para Instagram).
Despedida / Cierre
- Plantilla genérica de cierre por inactividad y plantilla de cierre manual del agente.
- Incluye invitación a reabrir y, si corresponde, enlace de evaluación.
Horarios y disponibilidad
| Nivel | Dónde se configura | Precedencia |
|---|---|---|
| Cola / Departamento | Gestión Comercial > Colas > Horario | 1.º — prevalece si existe |
| Agente | Usuarios > Horario de atención | 2.º — si la cola no tiene horario |
| Global (Tenant) | Horario de Atención global | 3.º — regla por defecto |
- Para cada día elige 24 h / Agendado / Cerrado y define mensaje de Fuera de horario.
- Registra feriados como bloqueo de 24 h.
Prueba el fuera de horario con un número de test antes de publicar cambios: envía un mensaje fuera de ventana y verifica que la respuesta automática y el protocolo se creen correctamente.
Comportamientos por canal
Desde Canales > Tu canal > Configuraciones:
- Distribución automática: reparte nuevas atenciones equitativamente entre agentes En línea.
- Transcripción de audio: convierte notas de voz a texto para triaje y búsqueda.
- Desactivación de integraciones externas al tomar el chat un humano (evita que el bot interrumpa).
- Espera en procesamiento con integraciones (Typebot/ChatGPT): procesa un mensaje a la vez.
- Transferencia de canal: redirige todo el tráfico de un canal a otro en contingencia.
Seguridad y cumplimiento
Roles y permisos
Perfiles Administrador / Supervisor / Agente y perfiles personalizables con IA (Copiloto).
Usuario restringido
Oculta datos sensibles, limita Contactos y deshabilita telefonía para agentes temporales.
Sesiones
Expiración por inactividad, cierre remoto y auditoría de dispositivos. Ver Sesiones.
Datos y retención
Políticas de almacenamiento y borrado alineadas a tu Aviso Legal y Privacidad.
Revisa también Política de Privacidad, Política de Cookies y Aviso Legal para alinear estas configuraciones con tus obligaciones LGPD/GDPR.
Checklist de puesta en marcha
- Define inactividad y palabras clave de cierre por tipo de cola.
- Crea bienvenida y despedida por canal con variables y tono coherente.
- Configura horarios en los tres niveles y registra feriados del trimestre.
- Activa distribución automática y transcripción donde aporte valor.
- Revisa roles y que solo Supervisor+ pueda cambiar canales/sesiones críticas.