Atenciones
Panel operativo de Atenciones de ChatCielo: filtros, transferencias, notas internas, priorización y protocolo de atención.
Atenciones
Atenciones es el corazón operativo de ChatCielo: la bandeja donde tu equipo recibe, prioriza y resuelve todas las conversaciones de WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram y Webchat en un solo lugar.
Acceso: icono Atenciones en el menú lateral. Cada chat muestra contacto, canal, cola/departamento, agente asignado, etiquetas, protocolo y tiempo en espera.
Flujo de una atención
- Entra el mensaje (humano o bot) → se asigna a una cola y, si está configurado, se distribuye automáticamente a un agente En línea.
- El agente acepta la atención → cambia a En curso.
- Intercambio de mensajes, notas y eventual transferencia a otro departamento/agente.
- Cierre con motivo, evaluación opcional y creación/actualización de oportunidad en el CRM.
Filtros y priorización
Filtros de bandeja
Por estado (Pendiente, En curso, Cerrado), canal, cola, agente, etiqueta, protocolo y rango de fechas.
Búsqueda rápida
Por nombre, teléfono, email o contenido del mensaje. Usa atajos de teclado donde estén disponibles.
Priorización
Ordena por tiempo en espera, VIP/etiqueta o SLA. Atiende primero lo más crítico.
Vistas guardadas
Guarda combinaciones frecuentes (ej. 'Pendientes de Ventas hoy') para un clic.
Buenas prácticas de filtrado
- Mantén una vista Pendientes sin asignar para supervisión.
- Filtra por Cartera cuando trabajes prospección dirigida.
- Revisa Cerrados hoy al final del turno para auditoría rápida.
Transferencias
Transfiere un chat sin perder historial ni contexto.
- A otra cola/departamento: Atenciones > Transferir > selecciona cola destino. Útil cuando el cliente pidió otro área.
- A otro agente: selecciona usuario destino; puedes añadir nota interna con el motivo.
- A bot / ChatFlow: devuelve la conversación a automatización (ej. encuesta post-transferencia).
Toda transferencia debe incluir nota interna con motivo y resumen. Evita re-preguntas al cliente y mejora tus métricas de resolución al primer contacto (FCR).
Notas internas
- Visibles solo para el equipo, nunca para el cliente.
- Úsalas para contexto (qué se acordó), alertas (cliente VIP, riesgo de churn) y próximo paso.
- Se auditan junto al historial del contacto y de la oportunidad.
Protocolo y estados
Cada atención puede asociarse a un protocolo (número de ticket visible para el cliente y para auditoría). Los estados principales son:
| Estado | Significado | Acción esperada |
|---|---|---|
| Pendiente | En cola sin agente asignado | Asignar o auto-distribuir |
| En curso | Agente trabajando | Responder; SLA corriendo |
| En espera | Aguardando respuesta del cliente | Seguimiento programado |
| Cerrado | Finalizado con motivo | Evaluación y cierre en CRM |
Configura tiempos de inactividad y mensajes de despedida en Configuraciones Generales para que los cierres por abandono queden consistentes y medibles.
Atajos y productividad
Respuestas rápidas
Usa `/` + palabra clave para insertar plantillas. Agiliza saludos, cierres y objeciones frecuentes.
Etiquetas al vuelo
Aplica etiquetas durante el chat para alimentar embudos y reportes sin salir de la bandeja.
Multimedia y catálogo
Envía imágenes, audios, documentos y fichas de producto desde el compositor.
Notas de voz transcritas
Si el canal tiene transcripción habilitada, lee el texto antes del audio para decidir prioridad.
Supervisión
- Panel de Chats y Panel de Atenciones ofrecen vista agregada para supervisores.
- Monitoriza tiempo medio de primera respuesta, tiempo de resolución y reaperturas.
- Revisa semanalmente el Reporte Resumen de Atenciones por Usuario para carga equilibrada.
Para gestionar sesiones y reconexiones que afectan la llegada de mensajes, consulta Sesiones.