Configuraciones Globales del Flujo
Ajusta timeouts, fallbacks, distribución de agentes y mensajes de cierre
Configuraciones Globales del Flujo
Además de cada bloque, el flujo tiene un panel global donde defines cómo se comporta ante esperas, errores y cierres. Accede desde el icono de engranaje en la cabecera del canvas.
Resumen de configuraciones
| Configuración | Qué hace | Valor recomendado |
|---|---|---|
| Mensaje de bienvenida | Se envía al transferir a cola/usuario | "Transfiriendo a un agente..." |
| Opción inválida | Respuesta cuando el cliente se equivoca | "Por favor, elige 1, 2 o 3" |
| Palabra clave de activación | Reactiva el flujo (ej. menú) | menu, inicio |
| Tiempo de espera (Timeout) | Qué hacer si el cliente no responde | 10 min → Cerrar |
| Máximo de intentos | Límite de respuestas inválidas | 3 → Transferir a cola General |
| Fuera de horario | Acción fuera del horario de atención | Mensaje + cerrar |
| Distribución automática | Cómo asignar tickets a agentes | Secuencial / Aleatoria / Balanceada |
| Palabras para cerrar | Disparan cierre automático | salir, cerrar, gracias |
| Mensaje de despedida | Al cerrar el ticket | "¡Gracias por contactarnos, {{name}}!" |
Detalle por sección
Mensaje de bienvenida
Se envía automáticamente cuando el bot transfiere a un humano. Puedes personalizar con {{name}} y {{protocol}}.
- Ejemplo: Hola
{{name}}, te derivamos con nuestro equipo. Tu protocolo es{{protocol}}.
Opción inválida (Fallback)
Mensaje que ve el cliente cuando su respuesta no coincide con ninguna condición del bloque actual.
- Ejemplo: No entendí,
{{firstName}}. Responde con 1, 2 o 3. - Tip: Mantén el fallback corto y repite las opciones válidas.
Palabra clave de activación
Permite al cliente reactivar el flujo escribiendo una palabra (ej. menu). Útil si el flujo se bloqueó o el cliente quiere reiniciar.
Tiempo de espera (Timeout)
Define cuánto espera el bot antes de considerar que el cliente abandonó.
- Opciones al expirar: cerrar ticket, transferir a cola, enviar mensaje y cerrar.
- Recomendado: 5–10 minutos para atención comercial; 2–3 minutos para bots de validación rápida.
Máximo de intentos
Cuántas veces el bot tolera respuestas inválidas antes de tomar una acción de escape.
- Predeterminado: 3 intentos.
- Acción al superar: transferir a cola humana o cerrar con mensaje.
- Evita bucles infinitos: nunca dejes en blanco la acción de "máximo alcanzado".
Fuera de horario
Si tienes Tabla de Horarios vinculada, aquí defines qué hace el bot fuera de atención.
- Ejemplo: Gracias por escribir,
{{name}}. Nuestro horario es de lunes a viernes 09:00–18:00. Te responderemos al retomar.
Distribución automática
Cuando transfieres a una cola con varios agentes:
- Ninguna: el ticket queda sin asignar en la cola.
- Aleatoria: asigna al azar.
- Balanceada: asigna al agente con menos tickets abiertos.
- Secuencial (Método S): asigna de forma rotativa 1→2→3→1. Ideal para equidad total.
Ver Tutorial: Bot Simple y Distribución Secuencial para un ejemplo práctico.
Palabras para cerrar
Lista de palabras que, si el cliente las envía, cierran el ticket automáticamente.
- Ejemplo:
salir,cerrar,finalizar,gracias,chau - Nota: la comparación no distingue mayúsculas.
Mensaje de despedida
Último mensaje al cerrar el ticket. Puede incluir {{name}} y {{protocol}}.
- Ejemplo: ¡Gracias por contactarnos,
{{name}}! Tu ticket{{protocol}}quedó cerrado. Escribemenusi necesitas volver a empezar.
Orden de evaluación
- Palabras para cerrar (si coincide, cierra).
- Condición del bloque actual (palabras clave).
- Fallback / Opción inválida si no hay coincidencia.
- Contador de intentos.
- Timeout si no hay respuesta.
Para flujos con horarios múltiples, combina estas configuraciones con la Tabla de Horarios. Ver Tutorial: Horarios de Atención.
Buenas prácticas
- Configura siempre mensaje de fallback y acción de máximo de intentos.
- Define timeout y mensaje de fuera de horario para no dejar tickets colgados.
- Usa
{{name}}y{{firstName}}en mensajes de bienvenida y despedida para personalizar.