Buenas Prácticas y Solución de Problemas
Consejos de diseño, orden de ejecución y cómo evitar que el bot siga respondiendo
Buenas Prácticas y Solución de Problemas
Diseñar un buen flujo es tan importante como configurarlo. Aquí tienes reglas de oro y soluciones a los problemas más comunes.
Buenas prácticas
1. Planifica antes de construir
Responde antes de montar el canvas:
- ¿Cuál es el mensaje inicial?
- ¿Qué opciones tendrá el cliente?
- ¿Qué ocurre con cada respuesta?
- ¿Cuándo el bot transfiere a humano?
- ¿Qué ocurre si no responde?
Dibuja el flujo en papel o en una pizarra: Inicio → Bienvenida → Opciones → Derivación → Cierre.
2. Toda etapa debe estar conectada
Crear un bloque no lo hace aparecer solo. Debe ser apuntado por una condición de la etapa anterior (estándar, automática o por palabras clave). Los bloques huérfanos nunca se ejecutan.
3. El orden de las interacciones importa
Dentro de cada bloque, respeta:
- Mensajes y retardos.
- Acciones de CRM (etiqueta, kanban, notas).
- Integraciones externas (webhook, ChatGPT, n8n).
- Transferencia y Bloquear Chatbot al final.
Si colocas Transferir antes que un mensaje, el cliente puede no ver el mensaje porque el ticket ya cambió de responsable.
4. Bloquear Chatbot tras transferir
Añade siempre Bloquear Chatbot después de transferir a humano si no quieres que el bot siga interceptando.
- Sin bloquear: el bot puede responder aunque el agente ya esté atendiendo.
- Con bloquear: el bot se silencia y deja el control al humano hasta que el ticket se cierre o el cliente escriba la palabra clave de reactivación.
5. Configura respaldo y máximo de intentos
- Respaldo (fallback): "No entendí,
{{firstName}}. Elige 1, 2 o 3." - Máximo de intentos: 3 → Transferir a cola General o cerrar.
Nunca dejes el fallback vacío; el cliente se queda sin guía.
6. Usa variables con backticks
Documenta y escribe variables siempre como {{name}}, {{firstName}}, {{protocol}}, {{greeting}}, {{user}}, {{email}}, {{phoneNumber}}. En el editor van idénticas, pero en la documentación van entre backticks.
- Bien: Hola
{{name}}, tu protocolo es{{protocol}}. - Mal: Hola
{{name}}(olvidar los backticks en docs rompería el renderizado).
Troubleshooting
El bot sigue respondiendo después de transferir
Causa: falta la acción Bloquear Chatbot.
Solución: en el bloque de derivación, añade al final: Transferir → Bloquear Chatbot. Verifica que Bloquear esté después de Transferir.
El flujo no se activa al escribir
Causas comunes:
- El flujo no está vinculado al canal (Canales > icono Chatbot).
- El flujo está Inactivo.
- Estás probando en un chat ya abierto. Debes resolver/cerrar el ticket y empezar una conversación nueva.
- Los filtros de audiencia excluyen a tu contacto de prueba.
Solución: revisa vinculación, estado Activo, filtros y reinicia la conversación cerrando el ticket.
El cliente queda en un bucle de "opción inválida"
Causa: el bloque de menú apunta a sí mismo con "Cualquier respuesta".
Solución: en el menú, la conexión "Cualquier respuesta" debe volver al mismo bloque solo si quieres reintentar, pero asegúrate de tener Máximo de intentos con acción de escape (transferir o cerrar). Ejemplo: 3 fallos → transferir a cola General.
El bot no avanza tras una respuesta
Causa: la condición por palabras clave no coincide (mayúsculas, acentos, espacios).
Solución: añade sinónimos y variantes en minúsculas sin acento: 1, uno, opcion 1, agendamiento. La comparación es insensible a mayúsculas pero sensible a texto exacto.
El webhook no se ejecuta
Causa: orden incorrecto (webhook después de Transferir) o URL con error.
Solución: coloca el webhook antes de Transferir y prueba la URL con curl/Postman. Revisa logs en Automatización > Logs.
Variables aparecen como texto literal {{name}}
Causa: el contacto no tiene nombre cargado o la variable está mal escrita.
Solución: verifica que el contacto tenga {{name}} y {{firstName}} en Contactos. Usa {{protocol}} solo donde exista ticket.
Checklist antes de publicar
- Cada bloque tiene al menos una conexión de salida (o es bloque final con Bloquear/Cerrar).
- No hay bloques huérfanos sin entrada.
- Fallback y máximo de intentos configurados.
- Transferir y Bloquear Chatbot al final donde corresponda.
- Variables escritas como
{{name}},{{firstName}}, etc., probadas con contacto real. - Probado en número de prueba con conversación nueva.
- Vinculado al canal correcto y en estado Activo.