Conceptos clave
Glosario esencial y contrato central de WhatsApp: ventana de 24 h, plantillas y facturación
Conceptos clave
Rol: Tú (cliente) usas y gestionas estos conceptos en tu tenant · Requiere soporte/superadmin: crear plantillas WABA en Meta, aprobar configuraciones de facturación o activar canales que no ves
Objetivo
Entender el contrato de WhatsApp antes de enviar tu primer mensaje y no llevarte sorpresas de facturación.
Prerrequisitos
- Ya iniciaste sesión (Iniciar sesión)
- Sabes qué es tu tenant y qué es un canal (ver Guía Rápida)
Tiempo estimado
6–8 minutos de lectura. Guarda esta página como referencia.
El contrato central de WhatsApp (léelo primero)
Todo lo que envíes por WABA (API Oficial) se rige por dos reglas de Meta. Entenderlas te ahorra dinero y bloqueos.
1. Ventana de 24 horas
Regla de oro: solo puedes escribir texto libre (sin plantilla) mientras la ventana de 24 h esté abierta. Desde el 1 Oct 2026 ese texto libre ya no es gratuito — todo mensaje enviado se cobra.
- Qué es: un período de 24 horas que empieza cada vez que el cliente te escribe (no cuando tú le escribes).
- Qué puedes enviar dentro de la ventana: cualquier mensaje — texto, imagen, audio, botones — sin plantilla, pero con cobro por mensaje de servicio según tabla vigente en tu panel (fin de la gratuidad desde Oct 2026). Consulta siempre tu panel → Configuraciones → Integraciones Meta → Costos y Cobranza de Meta — Octubre 2026.
- Qué pasa cuando se cierra: fuera de ventana ya no puedes enviar texto libre. Solo puedes reabrir la conversación con una plantilla aprobada.
- Se reinicia: cada nuevo mensaje del cliente abre una ventana nueva de 24 h.
- Ejemplo:
- 10:00 — Cliente: “Hola, ¿tienen stock?” → ventana abierta hasta mañana 10:00.
- 10:05 — Tú: “Sí, tenemos. ¿Qué talla?” → gratis, dentro de ventana.
- 11:00 — Cliente: “Talla M” → ventana se extiende hasta mañana 11:00.
- Día siguiente 12:00 — ventana cerrada. Si quieres escribir sin que el cliente haya hablado, necesitas plantilla.
2. Plantilla WABA (template)
La plantilla es el único mensaje que puede reabrir una ventana cerrada o iniciar una conversación sin que el cliente te haya escrito primero.
- Qué es: un mensaje predefinido que envías a Meta para aprobación (texto con variables, botones, imagen opcional).
- Estados:
Estado Qué significa Qué haces Pendiente Meta la está revisando (horas) Espera, no reenvíes Aprobada Ya puedes usarla para escribir fuera de ventana Úsala desde Atenciones o ChatFlow Rechazada Viola políticas de Meta (spam, promesa excesiva, formato) Lee el motivo, corrige y reenvía. Si no ves el motivo, pide ayuda a soporte - Cómo reabre ventana: cuando el cliente responde a tu plantilla, se abre una ventana nueva de 24 h y vuelves a poder escribir libre.
- Dónde se gestionan: en ChatCielo, Canales → WABA → Plantillas (si no ves ese menú, tu canal aún no es WABA o no tienes permiso — contacta a soporte).
3. Conversación facturable y opt-in
Desde el 1 Oct 2026 Meta cobra por cada mensaje enviado, no por conversación agregada. La ventana de 24 h ya no otorga gratuidad.
| Categoría | Cómo se cobra desde Oct 2026 | Ejemplo |
|---|---|---|
| Servicio | Cada mensaje de texto libre del atendente o bot — según tabla vigente en tu panel, sin descuento por volumen. Ejemplo histórico BR: R$ 0,035/mensaje entregado (sujeto a cambios) | Cliente pregunta, tú respondes con texto, imagen o audio |
| Utilidad | Por plantilla entregada — según tabla vigente, con descuento por volumen | “Tu pedido #123 salió para entrega” |
| Marketing | Por plantilla entregada — según tabla vigente | “¡20 % off hoy!” |
| Autenticación | Por plantilla entregada — según tabla vigente, con descuento por volumen | “Tu código es 482913” |
| Meta Business Agent | US$2 / 1M tokens — según tabla vigente, sin exención | Interacción del agente IA de Meta |
- Mensajes recibidos del cliente — nunca se cobran.
- Ventana de 72 h de anuncios (Click-to-WhatsApp Ads) — sigue sin costo por mensaje (excepto uso de Meta Business Agent, que siempre se cobra).
Tarifas sujetas a cambios por Meta, última revisión: Oct 2026. Verifica siempre en developers.facebook.com/docs/whatsapp/pricing y en tu panel → Configuraciones → Integraciones Meta → Costos. Para estimar, usa waba.zdg.com.br/#6.
Opt-in (consentimiento): antes de enviar plantillas a un contacto que nunca te escribió, necesitas su opt-in (que haya aceptado recibir mensajes de tu empresa por WhatsApp — casilla web, formulario, o mensaje previo). Sin opt-in, tus plantillas pueden ser marcadas como spam y rechazadas por Meta. Conserva prueba del consentimiento.
Modelo vigente desde 1 Oct 2026 — todo mensaje enviado se cobra
Desde el 1 de octubre de 2026 Meta cobra por todo mensaje enviado por WABA, incluidas las respuestas de servicio en texto libre dentro de ventana (fin de la gratuidad de 24 h). Las categorías marketing / utilidad / autenticación se facturan según la tabla vigente en tu panel (utilidad y autenticación con descuento por volumen, servicio sin descuento). Los mensajes recibidos y la ventana de 72 h vía anuncio siguen sin costo (excepto Meta Business Agent).
Si tu operación usaba el modelo “por conversación de 24 h” o el modelo “por plantilla con exenciones dentro de ventana” vigente desde julio 2025, este es el modelo que lo reemplaza: cada mensaje que envíes cuenta.
Detalles y línea de tiempo completa en Cobranza de Meta — Octubre 2026 y resumen de tarifas en API Oficial WABA. Tarifas sujetas a cambios por Meta, última revisión: Oct 2026. Verifica siempre en developers.facebook.com y en tu panel → Configuraciones → Integraciones Meta → Costos.
Glosario
| Término | Qué es | Dónde lo ves |
|---|---|---|
| Tenant | Tu empresa/espacio aislado en ChatCielo. Cada tenant tiene sus usuarios, contactos y canales separados. | URL y login; lo crea soporte |
| Canal | Vía de mensajería conectada a tu tenant (WABA, Baileys/QR, Instagram, etc.). | Canales |
| WABA | WhatsApp Business API — canal oficial verificado por Meta. Requiere plantillas fuera de ventana. | Canales → WABA |
| ZAPO | NO es un canal. Es un motor/proveedor interno que en algunas instalaciones resuelve el envío de WhatsApp por API no oficial. Si ves “ZAPO” en logs, es la infraestructura por debajo — tu canal sigue siendo “WhatsApp QR/Baileys”. Si no ves “ZAPO” por ningún lado, ignóralo. | Logs / soporte |
| Ventana de 24 h | Período de texto libre (sin plantilla) que abre cada mensaje del cliente. Desde Oct 2026 ya no es gratuito — todo mensaje enviado se cobra según tabla vigente. | Atenciones (indicador de ventana) |
| Plantilla (template) | Mensaje preaprobado por Meta para escribir fuera de ventana. | Canales → WABA → Plantillas |
| Atención / Ticket | Cada conversación con un contacto. Vive en una bandeja y se asigna a un agente o bot. | Atenciones |
| Kanban | Vista de columnas (ej. Nuevos → En curso → Resueltos) para arrastrar tickets según estado. | Atenciones → Kanban |
| ChatFlow | Constructor visual de flujos/bots: “si dice X, responde Y; si no, deriva a humano”. | ChatFlow |
| Contacto | Ficha del cliente (nombre, teléfono, etiquetas, historial). | Contactos |
| Opt-in | Consentimiento del cliente para recibir tus mensajes proactivos. | Ficha de contacto / formularios |
Cómo se conectan los conceptos (flujo típico)
Cliente te escribe por primera vez
Se crea un Contacto y una Atención; se abre la ventana de 24 h.
Respondes o tu ChatFlow responde
Mientras la ventana esté abierta, es sin plantilla (texto libre) pero con cobro por mensaje de servicio desde Oct 2026 — cada mensaje enviado cuenta según tabla vigente.
Pasan 24 h sin que el cliente responda
La ventana se cierra. En Atenciones verás el indicador “fuera de ventana”.
Quieres retomar el contacto
Solo puedes hacerlo con una plantilla aprobada (ej. 'Hola {{1}}, ¿seguimos con tu pedido?'). Si la plantilla se entrega, Meta factura según la categoría y tarifa vigente en tu panel.
El cliente responde a tu plantilla
Se abre una nueva ventana de 24 h y vuelves al paso 2.
Resultado esperado
- Sabes cuándo puedes escribir gratis y cuándo necesitas plantilla.
- Distingues WABA de ZAPO y de canal QR/Baileys.
- Ubicas Atenciones, Kanban, Contactos y ChatFlow en el menú.
Troubleshooting
“Envié un mensaje y me dice ‘fuera de ventana’ / ‘requiere plantilla’” Es el comportamiento esperado de WABA. Revisa si el indicador de ventana en la conversación está en rojo. Envía una plantilla aprobada y espera respuesta para volver a texto libre.
“Mi plantilla lleva horas en Pendiente” Normal. Meta suele responder en horas (a veces 24 h). No la dupliques. Si pasa más de un día, contacta a soporte con el nombre exacto de la plantilla.
“Rechazaron mi plantilla y no sé por qué” Abre Canales → WABA → Plantillas → detalle y lee el motivo de rechazo (ej. “contenido promocional en plantilla de utilidad”). Corrige el texto y reenvía. Evita mayúsculas excesivas, promesas absolutas y variables mal formateadas.
“No veo el menú Plantillas / WABA” Tu canal puede no ser WABA (es QR/Baileys) o tu usuario no tiene permiso. Verifica el tipo de canal en Canales. Si debería ser WABA y no aparece, pide a soporte que verifique la conexión WABA de tu tenant.
Siguiente paso
- Si aún no tienes tu canal conectado, ve a la sección Canales y sigue la guía de tu tipo de canal.
- Para crear tu primer bot, entra a ChatFlow.
- Para el detalle de tarifas y categorías facturables, consulta API Oficial WABA y la guía completa Cobranza de Meta — Octubre 2026. Para ahorrar en respuestas de servicio, evalúa Modo Híbrido.